Злой потребитель, или как не надо продавать!

Как и обещал, решил затронуть эту достаточно популярную проблему: неудобство сайта или плохое юзабилити. При том рассмотрю эту проблему в отношении онлайн-продаж Интернет-магазинов.
Изначально Интернет был задуман с целью сократить время передачи информации из одного знания в другое. Всё дело в том, что, пока не было сети, приходилось переносить с одного компьютера информацию на электронный носитель, физически его перемещать в пространстве, вставлять в другой компьютер и копировать с носителя всё, что необходимо. Это неудобно, долго и дорого, если посчитать время, которое тратилось впустую. Именно от этой беготни Интернет избавил пользователей первых, подключённых к нему компьютеров.

И вот на дворе 21 век, Интернет давным давно расширил свой функционал до такого уровня, что порой купить что-нибудь проще и дешевле, используя Всемирную паутину, нежели сходить за покупкой в магазин... Или нет?)

Как делают многие из тех, кто регулярно покупает в Интернете. Они идут на один из популярных агрегаторов товаров (Яндекс.Маркет, например), выбирает по цене и/или по рейтингу (отзывам) сайт, на котором хотят совершить покупки, переходят на этот сайт и... в идеале, делают заказ!

Как раз на последней стадии и возникают сложности.

Регистрация.

Самая популярная ошибка - это регистрация для совершения покупки. Ну прошли уже те времена, когда это было «модно». Знаю лично много людей, которые закрывают сайты, на которых нужно обязательно зарегистрироваться, чтобы совершить покупку. Принципиально.
Бывают случаи, когда регистрация необходима для получения скидок и т.д. Согласен. Но реализация такой регистрации не должна омрачать покупку 10-15 минутами заполнения форм или, того хуже, подтверждением регистрации по электронной почте. Всегда можно сделать автоматическую регистрацию в фоновом режиме: человек делает заказ, указывает контактные данные, и на эти данные создаётся аккаунт. Или вообще привязывать скидку к номеру контактного телефона (сам лично реализовывал подобные схемы, и они успешно работают).

Социологический опрос.

Вторая ошибка не далеко отошла от первой. Сам лично делал заказ на одном сайте и ужаснулся, когда увидел, сколько информации необходимо ввести, чтобы сделать заказ.
Фамилия, Имя, Отчество (это три разных поля, сокращения не пропускает), город, улица, дом, номер офиса/квартиры, код телефона, номер телефона, E-mail, «откуда Вы о нас узнали?», дополнительная информация и т.д. Уличный социологический опрос короче, чем эта форма, ребята! Все эти поля обязательны для заполнения, при том, например, дополнительная информация должна быть заполнена не менее, чем 10 символами с, минимум, одним пробелом (проверил опытным путём). И самое, пожалуй, коварное на этом сайте - если форма не принята сервером, то все данные надо вводить ЗАНОВО!)
К слову, форму на этом сайте уже поправили в лучшую сторону))
Фактически для осуществления заказа в подавляющем большинстве случаев достаточно только номера телефона!

Ложь и замануха.

Далее. Цена. Сколько на эту тему писано-переписано правил, рекомендаций, инструкций, а проблема остаётся. Выбрали приглянувшийся товар на сайте, закинули в корзину, оформили заказ. И вот долгожданный звонок подтверждения заказа - цена «чудеснейшим» образом поменялась. И, конечно же, (вот невезуха) в большую сторону. Бывает, что товара нет в наличии, но можно сделать предзаказ, или есть, но не того цвета/качества/характеристик. Всё это окончательно и бесповоротно отворачивает покупателя от Интернет-магазина быстро и надолго.
Есть товар - выкладывайте, нет - уберите возможность заказа этого товара.
Указывайте ещё до подтверждения заказа стоимость доставки или самовывоза. (Платный самовывоз - для меня это вообще само по себе странное явление - приобрело в последнее время характер тренда.)

Горох об стенку.

А бывает и того хуже: заказ сделан, а подтверждения не поступает - ни звонка, ни весточки. То ли ждать, когда соизволят позвонить, то ли дальше искать товар - не понятно. Был на моей практике опыт покупки в подобном Интернет-магазине. Я перезвонил им сам на следующий день после заказа. Ответила милая девушка примерно следующим текстом: «Ой, Вы знаете, мы наверно просто не заметили Ваш заказ, у нас часто так бывает!». Хорошо ценят своих клиентов!) Кстати, тема очень актуальна для мебельных Интернет-магазинов, особенно при небольших заказах. Я бы в этой тематике вообще объявил катастрофу в этом направлении)))

NoNaMe.

Ну и напоследок, редкая, но тоже актуальная проблема - отсутствие контактов. Это по меньшей мере подозрительно и неуважительно к клиенту. Бывает, что не только контактов, но и названия фирмы/сайта/компании не указаны. Этакий сайт-подделка!

Идеальный заказ в моем представлении.

Нашли товар по цене и рейтингу. Рейтинг и отзывы о магазине в большинстве своём положительные. Добавил товар в корзину на сайте, перешёл к оформлению заказа, прочитал о стоимости доставки, заполнил два поля: имя и телефон, и отправил заявку. На сайте есть все реквизиты компании, осуществляющей продажи. В течение 5-10 минут на указанный номер поступает звонок для подтверждения заказа. Уточняют товар, цвет, цену, адрес и время доставки. Естественно, всё соответствует тому, что было изначально на сайте. За час до доставки контрольный звонок от курьера.
Курьер понимает и говорит по-русски, разбирается мало-мальски в том, что доставляет. Не грубит, не торопит. Товар запакован на заводе, упаковка не рваная, не мятая, товар не б/у. На нём присутствуют всё необходимые пломбы и наклейки. В догонку к товару передают товарный чек с оттиском печати, содержащим ОГРН организации, продавшей товар, кассовый чек с тем же ОГРН, гарантийный талон с оттиском всё той же печати. Дополняет этот перечень документов условиями гарантии и негарантийных случаев с прикреплённой визиткой или скидочной картой на следующую покупку. Даёт на подпись накладную со словами «товар не вскрывался, целостность упаковки не нарушена».

А если ещё добавить к этому хороший гарантийный сервис - Вас будут помнить и приходить снова и снова.

Никаких сложностей в этой схеме нет. Знаю несколько Интернет-магазинов, которые так работают. И очень-очень успешно. Храню их в Закладках браузера, и, я уверен, не только я.

Наши клиенты: